Feedbackmanagement – Die 8 größten Fehler

Beim Feedbackmanagement geht es darum, dass Kunden Ansprüche äußern und mit Ihnen in einen Dialog treten können. Das Feedbackmanagement ist eines der wichtigsten Führungsinstrument im Unternehmen. Ein Unternehmen ist nur dann erfolgreich, wenn die Kunden zufrieden sind. In diesem Artikel geben wir ein paar Tipps zu Kundenumfragen.

1. Zu langer Fragenkatalog

Ihre Kunden haben nicht viel Zeit und füllen nur ungern Fragebögen aus. Sie hingegen brauchen möglichst detaillierte Antworten. Das Erfolgsgeheimnis heißt: Kurz und Knackig. Die meisten Firmen arbeiten mit einer jährlichen Kundenumfrage. Dementsprechend gibt es viele Fragen. Wieso nicht zwei- oder mehrmals jährlich einen Fragebogen ausfüllen lassen? Die Umfragen können so um einiges gestrafft werden und Kunden sind gewillter diese für Sie auszufüllen.

2. Unpersönliche Ansprache

„Sehr geehrte Damen und Herren“, eine solche Anrede ist schön und gut, aber persönlich ist sie sicherlich nicht. Wenn Sie schon Ihre Kunde um ein Feedback bitten, dann am besten so, dass sich der Kunde direkt persönlich angesprochen fühlt. Je persönlicher die Ansprache – eventuell mit einem Foto von Ihnen – desto mehr Antworten werden bei Ihnen eintreffen.

3. Das Feedback verstauben lassen

Wie gehen Sie mit Feedback um? Lesen Sie Rückmeldungen oberflächlich durch, archivieren und vergessen sie gleich? Oder nehmen Sie sich die Zeit, um die erhaltenen Rückmeldungen im Detail auszuwerten? Noch besser: Teilen Sie Ihren Kunden mit, was Sie herausgefunden haben? Am besten verpflichten Sie sich auf nächste Verbesserungsschritte, die Ihre Kunden unmittelbar spüren. Wenn Ihre Kunden sehen, dass sich etwas verändert durch das Feedback, motiviert das für die nächste Umfrage. Ihre Kunden werden zu Botschaftern für Sie.

4. Anonyme Umfrage

Die Zeiten von anonymen Kundenumfragen sind vorbei. Unzufriedene Kunden nutzen Umfragen gerne als Ventil. Dies bietet Ihnen eine Chance, Probleme zu erkennen und mit den unzufriedenen Kunden in persönlichen Kontakt zu treten. So nutzen Sie negatives Feedback als Warnsystem.

5. Nur eine Umfrage pro Jahr

Die Kundenzufriedenheit einmal im Jahr zu messen, reicht nicht. Engagement ist gefragt, um die Kundenzufriedenheit zu messen und zu steigern. Ein permanenter Verbesserungsprozess erfordert einen permanenten Feedback-Strom:

1. Holen Sie sich laufend Feedback ein.
2. Analysieren Sie die Rückmeldungen und arbeiten Sie an Verbesserungen.
3. Fragen Sie nach, ob die implementierten Verbesserungen wahrgenommen werden.

Befragen Sie Ihre Kunden besser immer wieder einmal zu unterschiedlichen Themen, welche für Sie eine aktuelle Relevanz aufweisen.

6. Feedbackmanagement als Pflicht sehen

Wenn Sie das Feedbackmanagement bloß als Pflichtübung sehen, dann macht das keinen Sinn! Nur wenn Sie Kunden-Feedback als Weg zur Zusammenarbeit mit zufrieden Kunden sehen, bringen Sie Kundenumfragen weiter.

7. Uninspirierende Software

Das Ziel ist, dass möglichst viele Kunden Ihre Frage beantworten. Das Look-and-Feel der verwendeten Umfrage-Software trägt entscheidend zur Teilnahme-Quote bei. Wenn es sich dabei um veraltete Web 1.0 Formulare handelt, wird kaum jemand Lust haben, sich das Ausfüllen anzutun. Wir verwenden das Umfrage-Tool Typeform und erreichen dabei sehr gute Umfrage-Resultate. Ein Beispiel:

8. Umfrage-Tool als Silo

Damit Sie Umfrage-Resultate möglichst breit verwerten können, sollten Sie darauf achten, dass Sie Ihre Umfrage-Software mit anderen Tools verbinden können. Am einfachsten bewerkstelligen Sie dies mit Zapier.com. Wir verknüpfen Typeform über Zapier.com mit der Run my Accounts Online-Buchhaltungs-Software und unserem CRM.

Fazit

Das Feedbackmanagement kann Sinnvolles bewirken in einem Unternehmen. Voraussetzung ist, dass man es richtig und gezielt einsetzt, ansonsten lässt man es besser bleiben.

Das Feedback der Kunden ist manchmal schmerzhaft, aber immer gut. – Rolf Hansen