Telefon Verhaltensregeln: 16 Tipps

Telefon Verhaltungsregeln sind entscheidend für einen professionellen Auftritt eines Unternehmens. Was macht ein professionelles Verhalten am Telefon aus? Worauf sollten Sie achten? Gibt es „quick wins“ bei der Entgegennahme von Anrufen?

Die 16 wichtigsten Telefon Verhaltensregeln sind:

1. Eine Unternehmung muss während den Büroöffnungszeiten telefonisch erreichbar sein.
2. Da Menschen gerne mit Menschen sprechen, wird ein persönliches Entgegennehmen der Anrufe von den meisten Personen gegenüber einem Anrufbeantworter bevorzugt.
3. Eine langwierige, automatisierte Telefonmaschine (drücken Sie die Taste 1 für…, die Taste 2 für etc.) wird als unangenehm empfunden.
4. Das Telefon sollte nicht mehr als fünf Mal klingeln, bevor es bedient wird. Zudem ist es besser, dieses zwei Mal klingeln zu lassen als nur ein halbes Mal: Ein zu schnelles Abheben kann gestresst wirken.
5. Der Anruf sollte mit dem Firmennamen wie auch dem persönlichen Namen (evtl. inkl. Vornamen) entgegengenommen werden. Der Anrufer muss wissen, dass er richtig verbunden ist.
6. Anrufe sollen höflich und zuvorkommend angenommen werden.
7. Achten Sie auf eine positive Sprachwahl: Mimik und Gestik sind nicht hörbar, weshalb Sprachwahl und Stimmlage am Telefon an Bedeutung gewinnen.
8. Die Telefonanlage bzw. der Telefonapparat müssen kompetent bedient werden. Das Verbinden muss auf Anhieb klappen.
9. Achten Sie darauf, dass die Wartemusik attraktiv ist.
10. Nach spätestens 30 Sekunden sollte ein auf später vertrösteter Kunde bedient werden.
11. Kein Anrufer will sein Anliegen zwei Mal vorbringen. Wenn dem Kunden nicht umgehend weitergeholfen werden kann, sollte der Anrufer
    1. entweder mit der entsprechenden Person weiterverbunden
    2. oder ihm ein Rückruf angeboten werden. Aussagen wie „Bitte rufen sie später wieder an“ oder „Ich bin halt nicht zuständig“ müssen vermieden werden.
12. Eine deutliche Aussprache ist entscheidend. Es sollte weder genuschelt noch zu schnell oder zu langsam gesprochen werden.
13. Überlegen Sie sich genau, wie Sie die Telefonsituation für Ihr Unternehmen lösen möchten.
    1. Gibt es eine interne oder eine externe Lösung?
    2. Haben Sie ein Fall-Back-Szenario bei unerwarteten Abwesenheiten oder Ferien eingeplant?
14. Geben Sie den Mitarbeitenden Richtlinien vor. Sagen Sie, was von ihnen bezüglich der Bedienung der Telefonate erwartet wird. Was sind „must do’s“? Was sind absolute „no goes“?
15. Trainieren Sie Ihre Mitarbeitenden. Wie ist der Umgang mit Reklamationen oder anderen anspruchsvollen Gesprächssituationen?
16. Überprüfen Sie von Zeit zu Zeit jeden einzelnen Mitarbeitenden, wie er/sie das Telefon bedient (auch Mistery Shopping respektive Testanrufe, die der Mitarbeitende nicht „mitbekommt“). Die langfristige und konsistente Einhaltung der Telefon Verhaltensregeln ist schließlich entscheidend.